La integración de la inteligencia artificial en los procesos de soporte empresarial: impacto en la productividad organizacional y la experiencia del colaborador en empresas costarricenses

Abstract

Este articulo analiza como la integración de herramientas de inteligencia artificial (en adelante IA) en los procesos de soporte empresarial influye en la productividad organizacional y en la experiencia del colaborador en empresas costarricenses, especialmente en zonas francas. Se aborda el problema científico de comprender si la adopción de IA genera mejoras reales o si se produce la paradoja de la productividad. El objetivo central es identificar el nivel de integración tecnológica, su relación con el desempeño y la percepción laboral. Se empleó un enfoque cuantitativo mediante la aplicación de un cuestionario estructurado a colaboradores de empresas de servicios de Costa Rica. El instrumento midió tres dimensiones: integración y uso de IA, productividad percibida y experiencia laboral. Se utilización análisis descriptivos, fiabilidad interna y pruebas inferenciales. Los resultados indican que la IA puede incrementar la productividad y mejorar la experiencia del colaborador cuando existe alineación entre tecnología, competencias digitales y cultura organizacional. Sin embargo, una implementación fragmentada genera tensiones, incertidumbre y bajo aprovechamiento tecnológico. Se identifican como limitaciones el tamaño muestral, el uso de auto reporte y el enfoque sectorial, lo cual limita la generalización. Se sugiere ampliar sectores y aplicar mediciones longitudinales. Los hallazgos orientan estrategias de adopción ética, capacitación digital y gobernanza tecnológica. El estudio aporta evidencia local en un sector poco investigado y ofrece un marco para comprender la relación entre IA, productividad y experiencia laboral en Costa Rica.

This article analyzes how the integration of artificial intelligence (AI) tools into business support processes influences organizational productivity and employee experience in Costa Rican companies, especially those in free trade zones. It addresses the scientific problem of understanding whether AI adoption generates real improvements or if it leads to the productivity paradox. The central objective is to identify the level of technological integration and its relationship with performance and job perception. A quantitative approach was used, applying a structured questionnaire to employees of service companies in Costa Rica. The instrument measured three dimensions: AI integration and use, perceived productivity, and job experience. Descriptive analyses, internal reliability, and inferential tests were used. The results indicate that AI can increase productivity and improve employee experience when there is alignment between technology, digital skills, and organizational culture. However, a fragmented implementation generates tension, uncertainty, and underutilization of technology. Research limitations: The sample size, the use of self-reporting, and the sectoral approach are identified as limitations, which restrict generalizability. Expanding the scope of the study to include more sectors and implementing longitudinal measures are suggested. The findings inform strategies for ethical adoption, digital training, and technology governance. This study provides local evidence in an under-researched sector and offers a framework for understanding the relationship between AI, productivity, and work experience in Costa Rica.