¿Cómo puede fortalecerse la gestión del servicio al cliente para mejorar la atención al ciudadano en las instituciones públicas de Costa Rica?

Abstract

Resumen

Esta investigación estudia el efecto de la gestión del talento humano en la calidad del servicio ofrecido a los ciudadanos por instituciones públicas en Costa Rica. El estudio adopta una metodología de dos etapas para obtener datos: percepciones de 50 usuarios del servicio público y de 50 trabajadores del sector. El liderazgo, la motivación, el clima organizacional, la capacitación y la justicia organizacional se examinan mediante un enfoque de métodos mixtos. Los hallazgos muestran que existen brechas internas y externas entre lo que se percibe del servicio y lo que realmente es, siendo los tiempos de espera, la empatía, el flujo de comunicación y la claridad de los procesos áreas de debilidad. La discusión reflexiona sobre cómo tanto los factores estructurales como los humanos contribuyen a la experiencia del usuario y sugiere que la calidad del servicio depende de cómo se articulan y expresan la cultura institucional, las prácticas de gestión y las condiciones laborales. Esta evidencia facilita la implementación de estrategias integrales orientadas a fortalecer la cultura de servicio y el liderazgo, promoviendo la satisfacción ciudadana y permitiendo una prestación de servicios sólida, eficiente y centrada en la persona usuaria.

Abstract

This investigation examines the effect of human talent management on the quality of services provided to citizens by public institutions in Costa Rica. The study adopts a two-stage methodology to collect data: perceptions from 50 public service users and 50 public-sector workers. Leadership, motivation, organizational climate, training, and organizational justice are analyzed through a mixed-methods approach. The findings show that internal and external gaps exist between how the service is perceived and how it is actually experienced, with waiting times, empathy, communication flow, and process clarity identified as key areas of weakness. This discussion reflects on how both structural and human factors contribute to the user experience and suggests that service quality depends on how institutional culture, management practices, and working conditions are articulated and expressed. Such evidence supports the implementation of comprehensive strategies aimed at strengthening service culture and leadership, encouraging citizen satisfaction, and enabling service delivery through solid, efficient, and user-centered methods.