Cómo diseñar un modelo de retorno de inversiones percibido para tecnologías aplicadas a la gestión del conocimiento en empresas

Abstract

Este artículo tiene como objetivo ofrecer a los administradores de tecnología una guía para diseñar un modelo de cálculo del retorno de inversión (ROI) en sistemas de gestión del conocimiento (SGC). Aunque estas tecnologías se implementan desde los inicios de la digitalización, aún persisten desafíos importantes al estimar sus costos y beneficios, ya que estos pueden ser tanto tangibles como intangibles. Aspectos como la innovación, la mejora en los procesos o el impacto en el servicio al cliente son difíciles de cuantificar, a diferencia de métricas más claras, como los gastos en licencias o el ahorro en horas de entrenamiento. Esto plantea preguntas clave, por ejemplo: ¿Cómo se combinan los elementos financieros y no financieros? ¿Tienen todos el mismo peso? ¿Influye la preparación de la empresa y la alineación con sus procedimientos actuales? El estudio propone un enfoque basado en percepciones y en la asignación de pesos relativos para combinar diferentes dimensiones de evaluación mediante fórmulas simples. Para esto, se integran tres teorías previas que se relacionan con el SGC, el entrenamiento, la mejora continua y las tecnologías de la información. La metodología incluyó un cuestionario aplicado a profesionales de diversos departamentos con experiencia en estos sistemas. Lo anterior tiene el fin de analizar la relación entre percepciones y pesos de las categorías de costos y beneficios, así como evaluar cómo las condiciones del proyecto influyen en su éxito.

This article aims to provide technology managers with a guide to designing a return on investment (ROI) calculation model for Knowledge Management Systems (KMS). Although these technologies have been implemented since the early stages of digitalization, significant challenges persist in estimating their costs and benefits, as these can be both tangible and intangible. Aspects such as innovation, process improvement, or customer service impact are difficult to quantify, unlike more straightforward metrics like licensing expenses or training time savings. This raises key questions: How can financial and non-financial elements be combined? Do they all carry the same weight? Does the organization’s readiness and alignment with current processes influence the outcome? The study proposes an approach based on perceptions and relative weighting to combine different evaluation dimensions through simple formulas. To achieve this, it integrates three existing theories related to KMS, training, continuous improvement, and information technologies. The methodology included a questionnaire administered to professionals from various departments with experience in these systems, in order to analyze the relationship between perceptions and the weight of cost and benefit categories, and to assess how project conditions influence its success.