Plan de Gestión del Proyecto para la Centralización de Servicios Administrativos de Ventas y Pedidos Mediante la Aplicación de Buenas Prácticas del PMI

Abstract

Resumen: Este proyecto tiene como propósito principal mejorar la eficiencia operativa y el control administrativo en los procesos de ventas y pedidos en Latinoamérica, específicamente para tres países, mediante la concentración en un único Centro de Servicios. El problema radica en la actual dispersión de estos procesos en cada país, lo que provoca duplicidad de esfuerzos de las organizacionales, por falta de estandarización. El objetivo general fue desarrollar un plan de gestión para centralizar estos servicios aplicando buenas prácticas del PMI. Los objetivos específicos incluyen identificar los elementos esenciales del proyecto y su ciclo de vida, desarrollar un plan integral de gestión basado en PMI, y diseñar una estrategia de integración y seguimiento, mediante capacitación y entrega de resultados. Se utilizó un enfoque cualitativo con investigación exploratoria y descriptiva. Se aplicaron entrevistas semiestructuradas a 18 colaboradores seleccionados mediante muestreo por conveniencia. Las fuentes incluyeron documentos de procesos y expertos especializados en el proceso. Los instrumentos principales fueron entrevistas y revisión de la documentación de los procesos. Los principales resultados indican que la centralización permite reducir costos, mejorar controles, estandarizar y automatizar procesos, y aumentar la resiliencia operativa. También, se evidenció la necesidad de adaptar horarios, equipos y condiciones laborales para asegurar una transición exitosa. Entre las conclusiones destaca que el uso de buenas prácticas del PMI facilitó una gestión estructurada del proyecto alineado con los objetivos estratégicos. Además, la estrategia de integración basada en entrenamiento, observación de procesos y ejecución supervisada, fue clave para el éxito para la puesta en marcha del nuevo equipo en el Centro de Servicios. Futuras investigaciones deberían enfocarse en analizar los silos organizacionales que impiden la eficiencia empresarial. Se recomienda evaluar sus causas estructurales y culturales, y generar casos de negocio sólidos que promuevan iniciativas de centralización, como vía para eliminar ineficiencias y mejorar la experiencia del cliente. Abstract: The main motivation of this project is to improve operational efficiency and administrative control of sales back-office and order management processes in Latin America, specifically for three countries, by centralizing them in a single Service Center. The problem lies in the current dispersion of these processes in each country, which leads to duplication of efforts, organizational silos, and a lack of standardization. The overall objective was to develop a project plan to centralize these services by applying PMI best practices. The specific objectives include identifying the essential elements of the project and its life cycle, developing a comprehensive PMI-based management plan, and designing an integration and monitoring strategy through training and delivery of results. A qualitative approach with exploratory and descriptive research was used. Semi-structured interviews were conducted with 18 collaborators selected by convenience sampling. Sources included process documents and experts specialized in these processes. The main instruments were interviews and processes documents review. The main results indicate that centralization allows for cost reduction, improved controls, standardization and automation of processes, and increased operational resilience. The need to adapt schedules, teams’ capacity, and working conditions to ensure a successful transition was also important. Among the conclusions, it is worth highlighting that the use of PMI best practices facilitated structured project management aligned with strategic objectives. Furthermore, the integration strategy based on classroom trainings, process observation, and supervised execution was key to the successful implementation of the new team in the Service Center. Future research should focus on analyzing the organizational silos that impede business efficiency. It is recommended that their structural and cultural causes be evaluated, and solid business cases be generated to promote centralization initiatives as a way to eliminate inefficiencies and improve customer experience.