Plan de Mejora para la Gestión de Calidad en el Área de Post Ventas de una Empresa Médica Subcontratada Mediante la Aplicación de Buenas Prácticas del PMI

Abstract

El presente proyecto surge de la necesidad de fortalecer el departamento de gestión de quejas de dispositivos médicos, en una industria médica en Costa Rica. Este departamento enfrenta un desafío con respecto a una empresa subcontratada que le brinda servicios en gestión de quejas. Porque ha reflejado resultados no favorables según las expectativas y requerimientos de la empresa contratante. Por esta razón, el objetivo principal es crear un plan de mejora donde satisfaga las necesidades de los clientes. Para lograrlo, se definieron objetivos específicos como la identificación de los elementos esenciales del proyecto, el desarrollo de un plan de gestión basado en Project Management Institute (PMI) y la implementación de estrategias de integración y seguimiento. Se utilizó el enfoque metodológico cualitativo, una investigación exploratoria y el uso de entrevistas para la recopilación de los datos del proyecto. Con el fin de desarrollar la fase de la planificación del proyecto, se brindó diferentes plantillas para el plan de calidad, recurso, comunicación, riesgos, adquisiciones y grupos de interés. Además, para las fases de ejecución, monitoreo, control y cierre se ha utilizado una matriz de interesados, verificación de calidad, matriz RACI, registro de lecciones aprendidas y hasta gestión del valor ganado. Entre los resultados obtenidos, se destacó la necesidad de capacitar al personal en los procedimientos de la empresa contratante y normativas regulatorias. La creación de una herramienta tecnológica para asegurar el cumplimiento de plazos y la calidad del reporte y armar un equipo de auditoría interna para evaluar periódicamente la calidad de la gestión de quejas. Entre las conclusiones más relevantes confirma que el seguimiento continuo permite evaluar el desempeño y realizar ajustes oportunos, asegurando que el proyecto se mantenga dentro de los parámetros establecidos en términos de alcance, tiempo y costos. Finalmente, se proyecta que futuras investigaciones puedan enfocarse en la aplicación de metodologías ágiles o híbridas.

This project arises from the need to strengthen the medical device complaints management department in a medical industry in Costa Rica. This department faces a challenge with a subcontracted company that provides services in complaints management. Because it has reflected unfavorable results according to the expectations and requirements of the contracting company. For this reason, the main objective is to create an improvement plan that meets the needs of the clients. To achieve this, specific objectives were defined such as the identification of the essential elements of the project, the development of a management plan based on Project Management Institute (PMI) and the implementation of integration and monitoring strategies. For the methodology, a qualitative approach, exploratory research and the use of interviews for the collection of project data were used. For the project planning phase, different templates are provided for the quality plan, resources, communication, risks, acquisitions and interest groups. In addition, for the execution, monitoring, control and closing phases, a stakeholder matrix, quality verification, RACI matrix, lessons learned record and even earned value management were used. Among the results obtained, it was worth highlighting the establishment of training for staff in the procedures of the contracting company and regulatory standards. The creation of a technological tool to ensure compliance with deadlines and the quality of the report and the creation of an internal audit team to periodically evaluate the quality of complaint management. Among the most relevant conclusions, it is confirmed that continuous monitoring allows for evaluating performance and making timely adjustments, ensuring that the project remains within the established parameters in terms of scope, time and costs. Finally, it is projected that future research may focus on the application of agile or hybrid methodologies to analyze if a different approach can reflect better or faster results.