Plan de Gestión del Proyecto Para la Implementación de Mensajes Personalizados en la Aplicación Digital de Tarjetas de Crédito en la Empresa Metrocard Mediante la Aplicación de Buenas Prácticas del PMI

Abstract

En la actualidad, la digitalización de los servicios financieros es fundamental para mejorar la experiencia del usuario y optimizar la eficiencia operativa de las empresas. Metrocard identificó deficiencias en su proceso de solicitud de tarjetas de crédito, donde la falta de comunicación clara generaba confusión y abandono del proceso por parte de los clientes. Esta problemática motivó la necesidad de implementar un sistema de mensajes personalizados que mejorara la interacción con los usuarios y la tasa de conversión. El objetivo principal del proyecto fue diseñar e implementar un sistema de mensajes personalizados dentro de la aplicación digital de Metrocard para mejorar la conversión de clientes y reducir la carga operativa del servicio de atención al cliente. Los objetivos específicos incluyeron la identificación de necesidades funcionales, el diseño de una estrategia de personalización, la integración del sistema con las plataformas digitales de Metrocard y la evaluación de su impacto en los usuarios. Para alcanzar estos objetivos, se aplicaron metodologías como Scrum, junto con el análisis de datos y encuestas a clientes. Se utilizaron herramientas como la Matriz de Interesados, la Matriz RACI y tableros Kanban para el seguimiento del progreso del proyecto. Las principales conclusiones indican que la personalización de la comunicación es clave para optimizar la experiencia del usuario y mejorar la eficiencia operativa. Se recomienda la integración de inteligencia artificial para segmentación avanzada y monitoreo en tiempo real, lo que permitiría adaptar los mensajes a las necesidades individuales de los clientes. Futuras investigaciones podrían enfocarse en evaluar el impacto de la personalización de mensajes en otros productos financieros y su relación con la fidelización de clientes a largo plazo. También, sería valioso explorar la automatización de la personalización mediante modelos predictivos de comportamiento del usuario, lo que permitiría una mejora continua en la comunicación digital de los servicios financieros.

In today's world, the digitization of financial services is essential for enhancing user experience and optimizing companies' operational efficiency. Metrocard identified deficiencies in its credit card application process, where a lack of clear communication led to customer confusion and process abandonment. This issue highlighted the need to implement a personalized messaging system that would improve user interaction and facilitate the completion of the application process. The primary objective of the project was to design and implement a personalized messaging system within Metrocard’s digital application to increase customer conversion rates and reduce the operational burden on customer service. The specific objectives included identifying functional needs, designing a personalization strategy, integrating the system with Metrocard’s digital platforms, and evaluating its impact on users. To achieve these goals, agile methodologies such as Scrum were applied, along with data analysis and customer surveys. Tools like the Stakeholder Matrix for expectation management, the RACI Matrix for responsibility assignment, and Kanban boards for project tracking were utilized. The key conclusions indicate that personalized communication is crucial for optimizing user experience and improving operational efficiency. The integration of artificial intelligence is recommended for advanced segmentation and real-time monitoring, allowing messages to be tailored to individual customer needs. Future research could focus on assessing the impact of personalized messaging on other financial products and its relationship with long-term customer loyalty. Additionally, exploring the automation of personalization through predictive user behavior models would enable continuous improvements in the digital communication of financial services.